Customer Care: Support für Infoniqa Kunden

1. Anmeldung

Einladung

Sie erhalten von Infoniqa eine Einladung zum Jira Service Desk. Bitte folgen Sie dem Link „Besuchen Sie das Portal“, um die Anmeldung abzuschließen. 

Achtung: Der Link für die Erstanmeldung ist nur 7 Tage gültig. Nach Anmeldung ist dieser Link inaktiv. 

Erstanmeldung

Der Benutzername wurde bereits definiert: Ihre E-Mail-Adresse. Bitte ergänzen Sie im Feld „Vollständiger Name“ nochmals Ihre E-Mail-Adresse und vergeben Sie ein Passwort. 

Bewahren Sie das Passwort gut auf, da wir es intern nicht speichern und auch nicht kennen. 

Gleichzeitig bekommen Sie eine E-Mail mit dem direkten Link auf das Jira Service Desk sowie mit ersten Informationen zur Erstellung einer Anfrage. 

Tipp: Fügen Sie den Link zum Jira Service Desk gleich zu den Favoriten Ihres Webbrowsers hinzu!

2. Erste Schritte

Übersicht

Nach erfolgreicher Anmeldung können Sie bereits eine Anfrage erstellen. Wählen Sie dazu den gewünschten Produktbereich und weiters den entsprechenden Anfragetyp aus.

Unterschiedliche Anfragetypen (Tickettypen)

Zur Anfrageerstellung wählen Sie einen Anfragetyp aus.

Unterstützung anfordern: Kostenpflichtige Dienstleistung. Alle sonstigen Leistungen, die Infoniqa im Zusammenhang mit dem Einsatz der

Standardprogramme erbringt, werden gesondert nach Aufwand abgerechnet.

Fehler: Berichten Sie von einer Störung / einem Problem die zur Behebung von Programmfehlern führt, die durch Infoniqa zu vertreten sind.

Update / Installation: Kostenpflichtige Dienstleistung. Benötigen Sie ein Update oder die Installation eines neuen Moduls?

3. Anfrage

Wie erstelle ich eine Anfrage?

Um Ihnen eine rasche Unterstützung gewährleisten zu können, ersuchen wir um eine möglichst detaillierte Beschreibung.

Es ist auch möglich einen Anhang mitzusenden.

Die Priorität und verwendete Version wählen Sie im Dropdown Menü aus.

Private Anfrage

Bevor Sie die Anfrage erstellen, können Sie wählen, ob die Anfrage nur für Sie oder für alle Personen, die in ihrem Unternehmen im Ticketsystem hinterlegt sind, sichtbar sein soll. 

Eine private Anfrage sehen nur Sie und die Mitarbeiter von Infoniqa. 

4. Prozesse

Status

Sobald eine Anfrage bearbeitet wird, ändert sich der Status und Sie erhalten eine Benachrichtigung per E-Mail.  

WICHTIG:
Es ist nicht möglich, die Anfragen über E-Mail zu bearbeiten oder zu beantworten. Bitte verwenden Sie dazu immer Jira Service Desk!

Anfragen bearbeiten

Sie können die Anfrage bearbeiten, um einen Kommentar hinzuzufügen oder um nachträglich einen Anhang zu senden.

Anfrage abschließen

War die Unterstützung erfolgreich, wird die Anfrage geschlossen. Sie können bei weiteren Fragen oder Unklarheiten die Anfrage wieder öffnen.

5. Übersicht Dashboard

Bei jeder Anmeldung im Jira Service Desk sehen Sie eine Übersicht der offenen Anfragen und können geschlossene Anfragen einsehen.

Wählen Sie die gewünschte Anfrage aus, um sie zu bearbeiten oder Einstellungen vorzunehmen.

• Wenn Sie die E-Mail-Benachrichtigungen deaktivieren möchten, klicken Sie auf “Keine Benachrichtigung”.

Der Text ändert sich dann zu “Benachrichtigungen erhalten” und bezeichnet immer das, was passiert, wenn Sie den Status ändern.

• Nach erfolgreicher Deaktivierung der E-Mail-Benachrichtigungen steht "Benachrichtigungen erhalten" am rechten Rand.
• Nach erfolgreicher Aktivierung der E-Mail-Benachrichtigungen steht "Keine Benachrichtigung" am rechten Rand.

Achtung: Um E-Mail-Benachrichtigungen zu erhalten muss die Ansicht auf “keine Benachrichtigungen” gestellt sein.

Anfrage erneut öffnen

Sollten sich zu einer bereits geschlossenen Anfrage noch Fragen ergeben, können Sie die Anfrage erneut öffnen!

1. Fehler isolieren
   Der erste Schritt beim Schreiben eines Fehlerberichts ist es, genau zu identifizieren, was das Problem ist. Leider genügt es nicht, nur mitzuteilen, dass "etwas falsch ist". Um Ihre Anfrage schnell und zufriedenstellend bearbeiten zu können sagen Sie uns bitte genau, was falsch ist und wie man es reproduzieren kann. Diese Information ist unbedingt erforderlich. Wenn Sie genau wissen, was falsch ist, und ein Beispiel des Problems zuverlässig reproduzieren können, haben Sie einen Fehler perfekt isoliert und wir können uns gezielt um die Behebung kümmern.
2. Überprüfen Sie, ob Sie die neueste Version verwenden
   Fehlerberichte sollten auf dem neuesten Entwicklungsstand basieren. Wenn Sie eine freigegebene Version oder einen veralteten Build verwenden, aktualisieren Sie bitte auf die neueste Version und überprüfen Sie, ob der Fehler noch vorhanden ist oder nicht.
3. Überprüfen Sie, ob der Fehler bekannt ist
   Bitte prüfen Sie, ob der Fehler, den Sie gerade feststellen, bereits in Ihrem Projekt in Jira Service Desk dokumentiert ist. Wenn er bereits dokumentiert ist, können Sie auf "Vorgang beobachten" klicken, um alle Entwicklungen zu verfolgen. Ihr Fehler unterscheidet sich von anderen, die in JIRA aufgezeichnet wurden? Bitte klicken Sie nur in diesem Fall auf "Erstellen", um eine neue Anfrage zu erfassen.
4. Jedes Problem separat erfassen
   Wenn Sie mehrere Probleme haben, erfassen Sie diese bitte unbedingt separat voneinander, damit sie leichter bearbeitet und verfolgt werden können.
5. Erstellen Sie eine neue Anfrage 
   Melden Sie sich bei Jira Service Desk an und gehen Sie wie gewohnt vor: Jira Service Desk - Quick Start Guide für Kunden (Siehe Frage 2)
   Es gibt eine Reihe von Anfangsfragen, die für die Einreichung eines Fehlerberichts verwendet werden. Gezielte Antworten darauf ermöglichen uns, schneller eine Lösung für Sie zu finden.
6. Titel bzw. die Zusammenfassung
   Der Titel sollte das Problem so gut wie möglich beschreiben. Denken Sie daran, dass der Titel öfter gelesen wird als jeder andere Teil des Fehlerberichts.
   • Schlechter Titel: "Veranstaltungen werden nicht angezeigt"
     Dieser Titel ist nicht spezifisch genug, damit jemand ihn sich in einem Monat ansehen und daran erinnern kann, worauf sich der Fehlerbericht bezieht.
   • Guter Titel: "In der Veranstaltungssuche werden für Benutzer der Berechtigungsklasse ADMIN keine Veranstaltungen angezeigt"
     Dieser Titel ist eine Verbesserung gegenüber dem vorherigen Titel, da er zumindest die Menge der betroffenen Benutzer eingrenzt und definiert, wo das Problem auftritt. Damit kann dieser Vorgang später auch leichter wiedergefunden werden, sollte das Problem wieder auftauchen und Sie überprüfen müssen, ob der Fehler schon bekannt ist.
     
     Nach dem Speichern des Vorgangs kann der Titel jederzeit verbessert oder angepasst werden.
7. Priorität
   Der Schweregrad ist der Grad der Auswirkung, den der Fehler oder der beschriebene Sachverhalt auf das Produkt hat. Stufen Sie die Anfrage realistisch in Bezug auf Ihr Projekt und den laufenden Betrieb ein. Die aktuell definierten Prioritäten sind unten aufgeführt:
   • Sehr dringend: KO-Kriterium, Projektechtbetrieb und/oder laufender Betrieb nicht möglich
   • Dringend: Schwerer Funktionsverlust oder Projektechtbetrieb/laufender Betrieb nur mit wesentlichen Einschränkungen möglich
   • Normal: Projektechtbetrieb und/oder laufender Betrieb mit geringen Einschränkungen möglich bzw. Workaround ist vorhanden
   • Nicht dringend: Kosmetisches/Optisches Problem, keine Einschränkung des Projektechtbetriebs bzw. laufenden Betriebs
8. Fälligkeitsdatum
   Sollte die Anfrage bis zu einem gewünschten Datum erledigt sein, dann können Sie diese Information über die Angabe eines Fälligkeitsdatums an das Customer Care Team weiterleiten.
9. Beschreibung
   • Schritte zur Reproduktion von Fehlern oder einer neuen Anforderung
     Ein Fehlerbericht oder auch eine neue Anforderung benötigt klare Anweisungen, damit andere ihn konsistent reproduzieren können. Viele Fehler erfordern einige Experimente, um die genauen Schritte zu finden, die das Problem verursachen, das Sie melden möchten.
     Ein guter Satz von Anweisungen gibt an, mit welchem Benutzer das Problem reproduziert werden kann und beinhaltet eine nummerierte Liste, die jeden Tastendruck oder jede Menüauswahl detailliert beschreibt.
     Es kann auch hilfreich sein, seine eigenen Anweisungen so zu testen, als ob jemand anderes sie ausprobieren würde.
   • Tatsächliches Verhalten
     Beschreiben Sie im Gegensatz zum erwarteten Verhalten, was aktuell passiert, wenn der Fehler vorliegt. Oder wenn Sie eine neue Anforderung beschreiben, wie Sie diese jetzt lösen müssen.
   • Erwartetes Verhalten
     Beschreiben Sie, was passieren sollte, wenn der Fehler behoben wurde, bzw. beschreiben Sie, was Sie jetzt im Sinne einer neuen Anforderung an dieser Stelle erwarten würden.
   • Betriebssystem
     Informationen zum Betriebssystem (bspw. Browser und Version) helfen dabei, dass wir für Sie schneller eine Lösung finden können.
   • Anhang
     Jede Fehlerbeschreibung bzw. Beschreibung von Anforderungen und Aufgaben muss mit entsprechenden Bildschirmfotos (das gesamte Browserfenster sollte im Bildschirmfoto enthalten sein und nicht nur Ausschnitte), Logfiles (keine Auszüge oder Screenshots von Logfiles, sondern das gesamte Logfile des Tages, an dem der Fehler oder das Problem reproduziert wurde) oder anderen Medien zur besseren Reproduzierbarkeit ergänzt werden. Dazu fügen Sie Ihre Screenshots einfach als Anhang an den Vorgang an. Fehlerbeschreibungen, die nicht in der Anfrage selbst beschrieben werden, sondern nur in einem angehängten Dokument vorkommen, weisen wir ausnahmslos als "Unvollständig" zurück, da dies für uns im Customer Care nicht verarbeitbar ist.
     Bitte achten Sie darauf, dass neben der Angabe in der Fehlerbeschreibung selbst auch im Bildschirmfoto erkennbar sein muss, welcher Benutzer im System angemeldet ist. Das ist sehr wichtig für die Reproduktion des Fehlers bzw. des Vorgangs. Bildschirmfotos können Sie direkt in JIRA als Bild / Foto hochladen - diese dürfen nicht in ein eigenes Dokument (bspw. Word oder PDF) eingefügt werden.
   • Produkt Release
     In welcher Version wurde das Verhalten beobachtet? Wird das Verhalten in mehreren Versionen/Builds beobachtet, wählen Sie die jüngste Version aus.