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Service und Support - Definition der Leistungen

Garantierte Reaktionszeiten für sehr dringende Fälle

Die Reaktionszeit bezeichnet den maximalen Zeitraum vom Eingang einer Meldung oder Supportanfrage des Kunden bis zur ersten Rückmeldung durch den Supportmitarbeiter. Supportanfragen werden je nach Schweregrad vom Supportmitarbeiter in einem Ticket dokumentiert und bearbeitet. Die Einstufung des Schweregrads erfolgt durch den Supportmitarbeiter. Änderungen der Ticket-Priorität bedürfen einer entsprechenden Begründung und Absprache zwischen dem Kunden und dem Infoniqa Customer Support. Der Kunde wird über den Bearbeitungsfortschritt des Tickets entweder per E-Mail oder telefonisch (siehe CallbackService) informiert. 

Schweregrad der Supportanfragen

Kritisch

  • Die Nutzung des Gesamtsystems oder von Teilen des Systems/der Software ist nicht möglich oder unzumutbar eingeschränkt.
  • Der Fehler hat schwerwiegende Auswirkungen auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit.
  • Der potenzielle finanzielle Schaden durch das Problem ist voraussichtlich hoch und kann mit der Zeit zunehmen.
  • Eine Beschädigung der Reputation des Unternehmens ist sehr wahrscheinlich.
  • Es gibt keinen praktikablen Workaround. 

Mittel

  • Die Nutzung oder Teile des Systems/der Software sind deutlich eingeschränkt.
  • Der Fehler beeinflusst die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit wesentlich, ermöglicht jedoch eine eingeschränkte Weiterarbeit.
  • Ein potenzieller finanzieller Schaden durch das Problem ist im Verlauf der Zeit zu erwarten.
  • Eine Beschädigung der Reputation des Unternehmens ist wahrscheinlich.

Niedrig

  • Die Nutzung oder Teile des Systems/der Software sind leicht eingeschränkt.
  • Das Verhalten hat unwesentliche Auswirkungen auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit, eine uneingeschränkte Weiterarbeit ist möglich.
  • Ein potenzieller finanzieller Schaden ist im Verlauf der Zeit nicht zu erwarten.
  • Es gibt einen praktikablen Workaround; das Problem kann vom Auftraggeber selbst umgangen werden. 

 

Fristbeginn Reaktionszeiten

Das Reaktionszeitfenster bezieht sich auf die Supportzeiten von Infoniqa. Für Supportanfragen, die außerhalb der festgelegten Supportzeiten eingehen, beginnt die Reaktionszeit mit dem nächstliegenden Beginn der Supportzeiten. Reaktionszeiten gelten nicht an Kalendertagen, auf die kantonale (Kantone Luzern & Zürich) oder bundesweite Feiertage folgen.

 

Öffnungszeiten Customer Care

 

Inkludiertes Support-Jahresstundenkontingent (Ausgenommen Installationen & Updates On-Prem)

Im Service-Abo M stehen Ihnen folgende Optionen zur Auswahl: 4, 8 oder 16 Stunden.
Jede weitere Stunde wird mit CHF 195.– verrechnet.

Im Service-Abo L sind 24 Stunden inkludiert.
Auch hier wird jede weitere Stunde mit CHF 195.– verrechnet.

Die Abrechnung in den Service-Paketen erfolgt jeweils im 15-Minuten-Takt.
Die Abrechnung im Stundensatz erfolgt im 30-Minuten-Takt.
Mindestpauschale CHF 100.-.

 

Leistungen wie Schulungen, Mandantenmigration, Jahresabschlüsse, usw. erfordern eine Terminvereinbarung.
Bitte reichen Sie Ihre Ticketanfrage mindestens 14 Tage im Voraus mit drei möglichen Terminvorschlägen ein.
Aus Erfahrung verlängern sich die Vorlaufzeiten für Termine in der Zeit von Mitte Oktober bis Ende Januar.

 

Installationen & Updates On-Prem

Bitte erstellen Sie für Installationsanfragen, die durch einen Infoniqa-Mitarbeiter oder einen Infoniqa-Partner durchgeführt werden sollen, ein Ticket. Nennen Sie im Ticket mindestens drei mögliche Termine.

Installationsanfragen müssen mindestens 14 Tage im Voraus gestellt werden. Eine Absage eines vereinbarten Termins (z. B. Schulungen, Installationen) muss mindestens 24 Stunden im Voraus schriftlich per Ticket erfolgen. Infoniqa behält sich ansonsten das Recht vor, die Vorbereitungszeit in Rechnung zu stellen. In besonderen Fällen kann von der Verrechnung abgesehen werden, wenn die Absage auf nachvollziehbaren und unvermeidbaren Umständen beruht.

 

Telefonischer Support mit Callback-Service inkl. Remote Service

Der telefonische Support mit Callback-Service und Remote Service bietet technische Unterstützung per Telefon und Fernzugriff. Der Callback-Service wird aktiviert, wenn ein entsprechendes Ticket erstellt wurde und dies der Effizienz des Supportprozesses dient. Dadurch wird sichergestellt, dass Rückrufe gezielt und effektiv erfolgen, um Kundenanfragen schnell zu lösen und Verzögerungen zu vermeiden.

 

Persönlicher Customer Success Manager

Ihr persönlicher Customer Success Manager (CSM) ist Ihr Ansprechpartner, falls einmal etwas nicht wie erwartet verläuft. Der CSM hilft Ihnen, bei mehreren offenen Themen im Bereich Customer Care den Überblick zu behalten. Er klärt intern alle relevanten Punkte ab und bespricht mit Ihnen das weitere Vorgehen.