So digitalisiert Infoniqa die Administration

In vielen Unternehmen stellt man sich die Frage, wie Digitalisierung und Automatisierung angegangen werden sollen. Bei welchen Prozessen lohnt es sich, sie zu digitalisieren? Welche Workflows können mit Automatisierungen effizienter gemacht werden? Und grundsätzlich: Wie entwickelt man neue digitale Lösungen und wie führt man sie im Unternehmen ein?

Im Order Management von Infoniqa Switzerland sollen Digitalisierung und Automatisierung die Effizienz steigern, die Arbeit vereinfachen und den Kundenservice optimieren. Deshalb steckt das Unternehmen viel Engagement in interne Digitalisierungsprojekte. Mehrere Prozesse und Workflows wurden bereits transformiert. Einige sind bereits abgeschlossen, andere stehen noch an oder sind in Bearbeitung.

Michelle Pfulg, Teamleader Order Management & Logistics bei Infoniqa Switzerland, ist bei diesen Projekten massgeblich beteiligt. Sie ist vor allem für die Informationsaufbereitung und für die Definition von Prozessen und Workflows verantwortlich sowie für die Strukturierung von Metadaten in der neuen DMS-Lösung. Sie erklärt, wie das Team von Infoniqa bei der Digitalisierung und Automatisierung vorgeht.

Wie in den meisten Unternehmen gibt es auch bei Infoniqa Bereiche, die bereits auf digitale Prozesse, Ablagen und Workflows setzen, während andere Aufgaben noch mit Papier und manueller Arbeit erledigt werden. Letztere gilt es zu transformieren. Geschäftsprozessanalysen geben Auskunft, bei welchen Prozessen dazu Potenzial besteht. Weitere Kriterien waren bei Infoniqa der externe und interne Nutzen: Von welchen Prozessveränderungen ziehen die Kunden einen Nutzen? Wo kann Infoniqa von der Digitalisierung profitieren?

Nach eingehender Analyse entschied sich das Team um Michelle Pfulg, als erstes den Gutschriftenprozess zu digitalisieren. «Wir haben uns für diesen Prozess in der Administration entschieden, weil er mehrere typische manuelle Schritte enthält, viel Optimierungspotenzial hat sowie die Möglichkeit für einen automatisierten Workflow bietet», sagt Michelle Pfulg. Gleichzeitig sei der vielfältige Prozess aber nicht allzu komplex, was den Vorteil von schnelleren Ergebnissen biete.

Gutschriften für Kunden und Partner wurden bislang vollständig auf dem Papierweg verarbeitet. Der Prozess beinhaltete viele manuelle Schritte und bremste die Mitarbeitenden immer wieder aus. «Die Verarbeitung der Gutschriften, etwa bei Vertragswechsel, für Provisionen oder bei Lizenzänderungen, wurde von manchen beteiligten Personen als sehr umständlich wahrgenommen und nahm oft sehr viel Zeit in Anspruch», sagt Michelle Pfulg und beschreibt den Ablauf vor der Digitalisierung folgendermassen:

«Neue Gutschriftenbelege wurden ausgedruckt oder von Hand ausgefüllt. Ebenfalls von Hand führte man die Namen der Personen auf, die den Zettel zu unterschreiben hatten. Zudem rechneten wir den Betrag manuell aus und notierten ihn auf diesem Beleg. Danach legten wir ihn der ersten Person aufs Pult und warteten, bis diese das Dokument kontrolliert und unterschrieben hatte. Sobald wir das Dokument zurück hatten, wurde dieses direkt der nächsten Person aufs Pult gelegt – wo es bei Abwesenheit natürlich auch mal ein paar Tage liegen bleiben konnte.» Erst wenn das Dokument alle notwendigen Stellen durchlaufen hatte, konnte der definitive Gutschriftenbeleg erstellt und für die Gutschrift an den Kunden verarbeitet werden. So vergingen für die ganze Abwicklung schon mal zwei Wochen. Dazu kam, dass ein solches Vorgehen in Zeiten von Homeoffice völlig ungeeignet war.

Für den Gutschriftenprozess heisst dies, dass sich die Freigaben direkt mit M-Files effizient abwickeln lassen. «Statt in zwei Wochen erledigen wir den Gutschriftenprozess heute in einem Tag, wobei die reine Arbeitszeit etwa eine halbe Stunde beträgt», sagt Michelle Pfulg. «Neu erstellen wir den Beleg nur noch digital und tragen die Grunddaten direkt im System ein, danach werden die Zuweisungen an die einzelnen Personen automatisch gemacht. Die zuständigen Personen können die Freigaben mit ein paar Klicks erledigen und die Gutschrift weiterleiten. Kurz danach kann sie in Infoniqa ONE 200 weiterbearbeitet werden.»

Weil jeder User und jede Userin über das benutzte Gerät autorisiert werden kann, sind die Freigabeverläufe eindeutig und lückenlos nachvollziehbar. Wo also früher Unterschriften nötig waren, können heute digitale Freigaben gemacht werden. «Physische Unterschriften benötigen wir nur noch auf Verträgen und anderen Dokumenten, auf denen eine Unterschrift zwingend notwendig ist», sagt Michelle Pfulg.

Die Digitalisierungs- und Automatisierungsprojekte bei Infoniqa sind kontinuierliche Entstehungsprozesse, die schrittweise zu neuen Lösungen führen. Das zyklische Vorgehen nach dem Build-Measure-Learn-Prinzip ist für Michelle Pfulg eine bewährte Methode: «Wir streben nicht von Anfang an eine hundertprozentige Lösung an, sondern setzen auf etwa 80 Prozent, um dann die Lösung zusammen mit den Benutzerinnen und Benutzern zu testen und Feedbacks einzuholen.» Diese zu 80 Prozent fertigen Lösungen werden in monatlichen Feedback-Meetings besprochen. Dort gibt es konstruktive Verbesserungsvorschläge, welche das Entwickler-Team aufnimmt und in der folgenden Version adaptiert. So tastet man sich an die optimale Lösung heran. «Dazu gehört auch, dass man bestehende Prozesse hinterfragt und bei dieser Gelegenheit auch gleich grundsätzliche Verbesserungen integriert.»

Dass Infoniqa seine aktuellen Digitalisierungsbestrebungen mit dem Gutschriftenprozess einläutete, hat einen zentralen Grund. Die schnelle Abwicklung der Anträge verbessert neben dem internen auch den externen Kundenservice: «Heute beantworten und erledigen wir dank der effizienteren Verarbeitung die Gutschriften viel schneller als früher», so Michelle Pfulg. «Alle Informationen, Bestellungen, Lizenzen, etc. werden pro Kunde digital abgelegt. So sehen wir die Informationen auf Knopfdruck. Wir müssen keine Aktenordner mehr durchblättern auf der Suche nach früheren Bestellungen, Gutschriften oder anderen Dokumenten, die einen bestimmten Kunden betreffen.»

Nachdem die Transformation beim Gutschriftenprozess hervorragend geklappt hat, sind bei Infoniqa nun weitere kundenbezogene Prozesse und Workflows an der Reihe. So etwa der gesamte Bestellprozess, die Weiterleitungen für Nachfolgebestellungen, die Ablage von Spezial-Lizenzen, die Betreuung von Kundenanfragen sowie Kündigungsprozesse.

Neben den Kundeninformationen werden im DMS nun zwei weitere Datenpools aufgebaut: für Informationen, welche die Lieferanten und die sehr wichtigen Stakeholder, die Infoniqa-Partner, betreffen. «Ähnlich wie die Informationsbündelung zu den einzelnen Kunden werden auch die Daten zu Partnern und Lieferanten im System eingepflegt.» Aktuell noch in Papierform vorhandene Dokumente werden gescannt, strukturiert und ins System aufgenommen. «Schliesslich lässt sich auch hier die Effizienz massiv steigern, und wir wollen den Partnern und Lieferanten denselben optimalen Service bieten können wie unseren Kunden», sagt Michelle Pfulg.

Veränderte Prozesse und digitale Transformation verändern immer auch die Arbeit der Mitarbeitenden. Nicht immer sind Veränderungen auf Anhieb willkommen. Deshalb war es auch für Michelle Pfulg und das Infoniqa-Team sehr wichtig, alle Mitarbeitenden ausreichend zu informieren und die Schulungen für die neuen Softwarelösungen zeitnah, umfassend, aber nicht allzu aufwändig durchzuführen. «Sicher waren einige Mitarbeitende den neuen digitalen Prozessen gegenüber anfänglich etwas skeptisch, aber als sie gemerkt haben, wie viel schneller und einfacher das Ganze nun funktioniert – und das erst noch ortsunabhängig vom Homeoffice aus –, waren die Bedenken weg. Jedenfalls habe ich noch niemanden getroffen, der oder die wieder zum alten System zurück möchte.»

Für Michelle Pfulg und ihr Team hat sich der Aufwand auf jeden Fall gelohnt. «Die ersten Prozesse lassen sich zwar nur mit einem relativ hohen Aufwand digitalisieren und automatisieren, doch wenn man sich Zeit nimmt, schrittweise zur optimalen Lösung zu gelangen, profitiert man bei Folgeprojekten.» Die Learnings aus den ersten Projekten fliessen denn auch nahtlos in aktuelle Projekte mit ein.